북극성 지표는고객에게 전달하고자 하는 핵심 가치가 잘 전해졌는지 확인할 수 있는 지표로 서비스와 비즈니스의 방향성을 총체적으로 포함 해야 합니다.

이러한 북극성 지표의 설정 방법에 대해서 다양한 의견이 있지만, 헤드리스는 전자상거래 비즈니스(온라인 몰)에 대해서는 고객 지표를 활용하는 것을 제안 합니다. 왜냐하면, 구매라는 행위는 고객의 가장 적극적이고 확실한 의사표현 방법이기 때문입니다.

전자상거래의 서비스 본질인 거래(Transaction)

거래와 관련된 지표(주문수, 거래액, 매출 등)는 전자상거래의 가장 근본적인 지표라 할 수 있습니다. 현재의 상태를 가장 명료하게 나타내는 지표이며 별도의 가공없이 기본적으로 볼 수 있는 지표이기 때문에 과거부터 지금까지 가장 많이 활용되고 있습니다.

거래의 주체가 되는 고객(구매자, Customer)

앞서 이야기한 거래 관련 지표는 즉각적 상태를 파악할 수는 있지만 현시점에서 자원을 투자 하여 얻은 성과에 대한 미래 가치를 예측하는데 어려움이 있습니다. 현 시점의 주문 지표에는 미래에 발생할 수 있는 재주문에 대한 가치가 포함되어 있지 않기 때문 입니다.

(전후차 비교를 통해 동일 비율을 적용한 선형 성장 예측은 할 수 있지만 이러한 분석은 유효하지 않은 경우가 많습니다.) 

주문의 주체가 되는 고객을 중심으로 지표를 구성할 경우 이러한 부분을 다소 해소할 수 있습니다. 기존 고객의 유지율과 유지 기간 동안 발생하는 가치를 분석하여 고객 한명이 창출할 가치를 예측하여 포괄적인 지표를 구성할 수 있습니다.

헤드리스는 북극성 지표로 아래 두가지 지표를 제공하고 있습니다.

활성화 고객 (Active Customer)

구독형 서비스와 달리 상품을 판매하는 전자상거래의 경우 고객의 지위 유지기간(생애, Lifetime)을 설정하여 지표가 비정상적으로 커지거나 작아지지 않도록 해야 합니다. 헤드리스에서는 고객의 재주문 주기를 집계하여 상위 95% 구간을 이탈 구간으로 설정하고 있으며, 해당 기간 내에 재주문이 이루어지지 않은 고객의 경우 이탈로 처리 합니다.

고객 생애가치 (LTV, CLV)

고객생애가치는 활성고객의 1인당 평균 창출 가치를 산출하여 고객 한명이 창출할 가치의 대표값으로 사용 합니다. 주문당 결제 금액이 커지거나 재구매로 고객의 생애 기간이 길어질 수록 고객 생애가치는 증가하게 됩니다.

북극성 지표 활용 방법

위 두가지 지표를 북극성 지표로 활용하는 방법은 비즈니스 성장을 위한 활동, 개선된 지표 (Input), 북극성 지표 (Output) 을 직관적으로 정렬하여 전사 공통의 목적 달성을 위한 지표로 구성하는 것 입니다. 예를 들면 아래 내용과 같습니다.

사용자에게 제공하는 상품 수를 늘린다. – 비즈니스 성장을 위한 활동 (Action)
추가된 상품페이지로 인해 사용자 인입 및 추천이 증가한다. – 개선된 지표 (Input)
활성화 고객수가 증가한다. – 북극성 지표 (Output)

이를 통해 비즈니스 활동이 목표한 역할을 잘 수행 했는지, 그 결과 우리 비즈니스는 목적을 향해 잘 가고 있는지를 확인할 수 있습니다.

정리하면서

목적 달성을 위해 목표를 구성하고 이를 위해 어떤 일을 할 지 결정 합니다. 우리가 하는 일에는 모두 비용이 발생 합니다. 한정된 자원 내에서 효율적인 운영을 위해서 목적 지향적인 비즈니스를 헤드리스가 제안하는 북극성 지표로 구성해 보면 어떨까요?